當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷(xiāo)欄目--->市場(chǎng)縱橫-->詳細(xì)內(nèi)容 沈坤商業(yè)思維2：顧客購(gòu)物的樂(lè)趣來(lái)自哪里？ 作者：沈坤 日期：2010-3-19 字體：[大] [中] [小]

    沈坤商業(yè)思維探索之二：顧客購(gòu)物的快感來(lái)自博弈
      顧客進(jìn)入你的店，并不表示他真的對(duì)你店里的產(chǎn)品感興趣了，也許他只是隨便逛逛或者僅僅是領(lǐng)略一下時(shí)尚，但有一個(gè)事實(shí)你必須明確，那就是顧客進(jìn)入任何一家商店，其內(nèi)心的意識(shí)是處于與店家相對(duì)的態(tài)度的，無(wú)論今天她的心情是好是壞，也就是說(shuō)，顧客準(zhǔn)備著與店家進(jìn)行一場(chǎng)智慧和口才的較量，而這在個(gè)體商店尤其是女性服裝店內(nèi)，這樣的情況尤其突出。很多人認(rèn)為，女人喜歡逛街是因?yàn)橘?gòu)物引起的快感，而根
據(jù)我的觀察與分析發(fā)現(xiàn)，大凡女人對(duì)購(gòu)物的快感，除了時(shí)尚的沖擊和美麗的誘惑之外，有時(shí)購(gòu)物時(shí)與店家或營(yíng)業(yè)員之間的“斗智斗勇”（砍價(jià)博弈）的快感更甚于前兩者……
     大部分商店的店主和營(yíng)業(yè)員，都會(huì)對(duì)進(jìn)入本店的顧客說(shuō)一句“歡迎光臨”或者“隨便看看”之類(lèi)的客套語(yǔ)言，先不說(shuō)這樣的語(yǔ)言究竟能對(duì)顧客什么樣的感受，但就不痛不癢的語(yǔ)氣（在桑拿等會(huì)所，會(huì)有服務(wù)員集體高聲大喊的，稍不注意會(huì)被突然嚇一跳）。其實(shí)這是因?yàn)闆](méi)有深入對(duì)顧客的心理進(jìn)行研究分析的結(jié)果，很多店里幾乎是站在自我的立場(chǎng)來(lái)假想顧客們其實(shí)是喜歡你的“歡迎光臨”或者“隨便看看”的招呼的。那么事實(shí)真的是這樣嗎？回答顯然是否定的。
     通常顧客進(jìn)入店內(nèi)之后，大部分營(yíng)業(yè)員會(huì)非常客氣地給予這類(lèi)的招呼，而司空見(jiàn)慣的顧客也視若罔聞，她們會(huì)根據(jù)自己的喜歡開(kāi)始挑揀商品。通過(guò)我對(duì)各類(lèi)商店尤其是個(gè)體服裝類(lèi)商店的觀察發(fā)現(xiàn)，大部分顧客會(huì)在口頭上暴露出幾乎相類(lèi)似的語(yǔ)言，譬如有顧客會(huì)指著一件連衣裙問(wèn)，這件多少錢(qián)？其實(shí)產(chǎn)品上就有380元的價(jià)格標(biāo)簽，但她還是把目光投向一旁的營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員指著價(jià)格標(biāo)簽說(shuō)，這件380是底價(jià)來(lái)的……營(yíng)業(yè)員還沒(méi)說(shuō)完，顧客就高調(diào)地對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)，小姑娘你別亂開(kāi)價(jià)，我自己也做過(guò)服裝，知道里面的水分，你不能賺我太多……
     有相當(dāng)一些顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)都會(huì)冒出類(lèi)似的話，如我姐姐也是做服裝的，知道你這衣服從廣州批發(fā)過(guò)來(lái)沒(méi)多少錢(qián)，你開(kāi)這個(gè)價(jià)也太高了吧？一些資歷稍淺點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員小姑娘，有時(shí)真的會(huì)因?yàn)轭櫩瓦@么一說(shuō)，而非常認(rèn)真地把底價(jià)說(shuō)出來(lái)，但不知道為什么，即便是道出了最低的價(jià)格，顧客還是沒(méi)有買(mǎi)下這件衣服，這究竟是什么原因呢？
     在步行街等個(gè)體服裝店內(nèi)，這類(lèi)現(xiàn)象尤其突出，是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店時(shí)的一剎那，她的潛意識(shí)思維就開(kāi)始了，在她的潛意識(shí)思維里，店里的營(yíng)業(yè)員和老板，都是準(zhǔn)備著從自己身上賺錢(qián)的，他們賺的錢(qián)越多，就越顯示自己的下風(fēng)和低能。所以，有些顧客會(huì)做出完全與店家相反的結(jié)論來(lái)：越是熱情的店家和營(yíng)業(yè)員，越有宰客的嫌疑，于是，對(duì)特別熱情的店家，消費(fèi)者會(huì)更加警惕……由此我斷定，顧客進(jìn)店之后的一系列行為，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是快樂(lè)購(gòu)物這么簡(jiǎn)單，而是上升到與店主和營(yíng)業(yè)員之間的一種博弈了，既然是博弈，獲勝的一方就會(huì)有極大的快感，因?yàn)楸舜嗽跐撘庾R(shí)中都把市場(chǎng)交易看做一種博弈，所以通常商店的老板一定會(huì)選擇伶牙俐齒的人做營(yíng)業(yè)員，以為這樣就能搞定顧客，殊不知，顧客最反感的就是伶牙俐齒的營(yíng)業(yè)員，有時(shí)甚至因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員話太多產(chǎn)生厭惡而快速離店。
     你可能不知道，有些顧客在與店主進(jìn)行激烈的討價(jià)還價(jià)博弈未果之后，為了維護(hù)自己的面子而故意甩袖而去，故意做出一副讓店員和店主感覺(jué)丟失了一筆生意而產(chǎn)生遺憾，并期望著店主和店員能高聲把自己喊回去，從而獲得最終的勝利。有的顧客甚至因?yàn)椴┺妮斄藶楣室馕促?gòu)買(mǎi)自己非常中意的服裝，第二天換個(gè)行頭再來(lái)，按昨天與店主博弈后開(kāi)出的最低價(jià)悄悄買(mǎi)了回去……
     既然顧客購(gòu)物時(shí)受潛意識(shí)思維的影響，就有商家開(kāi)始動(dòng)腦筋了，我有一個(gè)朋友開(kāi)了個(gè)服裝專賣(mài)店，聽(tīng)了我對(duì)顧客潛意識(shí)思維的分析之后，立刻招聘了四名結(jié)巴做營(yíng)業(yè)員，果然，這幾個(gè)結(jié)巴營(yíng)業(yè)員立刻為他帶來(lái)了大量的銷(xiāo)售額和豐厚的產(chǎn)品利潤(rùn)，原來(lái)顧客一發(fā)現(xiàn)眼前的營(yíng)業(yè)員竟然是個(gè)結(jié)巴時(shí)，她心里的博弈思維自動(dòng)消失了，因?yàn)樵谡�常人的心理意識(shí)中，結(jié)巴等于是殘疾人，心理健康的顧客怎么會(huì)跟殘疾人過(guò)不去呢？另外，有殘疾的人，在我們常人的心里認(rèn)知上，是比較善良不會(huì)使惡的一類(lèi)人，所以，我們會(huì)給予更多的信任，這時(shí)候的顧客思維，其實(shí)是一種人類(lèi)的社會(huì)規(guī)范和良心底線在起作用，他們不再與營(yíng)業(yè)員討價(jià)還價(jià)，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄�，跟一個(gè)結(jié)巴討價(jià)還價(jià)不符合內(nèi)心的社會(huì)規(guī)范，同時(shí)也知道如果硬要討價(jià)還價(jià)其結(jié)果是自己累自己，說(shuō)不定情急之下自己也得了結(jié)巴呢。
     既然顧客對(duì)進(jìn)店有博弈感，那么營(yíng)業(yè)員接待一不周到，就有可能與顧客發(fā)生口角摩擦，常見(jiàn)的情況是顧客了百般挑剔，甚至語(yǔ)言多有沖撞，如果營(yíng)業(yè)員心情也不耐煩，那么極有可能就會(huì)雙方不歡而散。
     總體來(lái)說(shuō)，這樣的結(jié)果對(duì)雙方都沒(méi)有好處，就顧客來(lái)說(shuō)，因?yàn)樵谀氵@里心情變壞的，會(huì)使他整個(gè)的購(gòu)物情緒受到影響，所以導(dǎo)致會(huì)遷怒與你的商店和品牌。
     了解到顧客的潛意識(shí)思維，我們明白了真正的招呼語(yǔ)言應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？能否以完全個(gè)性化的語(yǔ)言，使進(jìn)店的顧客突然之間感覺(jué)親切和新鮮？譬如仔細(xì)觀察顧客身上的穿著打扮和手里提的物品以及身邊的孩子等，從消費(fèi)者不在意的地方切入，往往會(huì)立刻吸引顧客的注意，同時(shí)也會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生好感。
     所以想些辦法讓顧客的心態(tài)不再有博弈感，譬如，平和的微笑，找一些無(wú)傷大雅的恭維話令其內(nèi)心的戒備心理瓦解。而是讓其充分感性起來(lái)，感性起來(lái)的顧客就會(huì)對(duì)很多產(chǎn)品的價(jià)格和瑕疵不再敏感和挑剔，譬如:“小姐，你的發(fā)型真好看，在哪家店做的呀？”、“小姐，你身上的香水真好聞……”等，總之，只要徹底改變讓人一聽(tīng)就覺(jué)得千遍一律故意培訓(xùn)好的語(yǔ)言，運(yùn)用一些能快速引起顧客心情放松和感覺(jué)親切的個(gè)性化語(yǔ)言，你的交易就成功了一半。
     趕快拋棄那些培訓(xùn)師給你們?cè)O(shè)計(jì)的規(guī)范語(yǔ)言，根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)的潛意識(shí)思維來(lái)設(shè)計(jì)個(gè)性化的招呼語(yǔ)言吧，只有駕馭了顧客的潛意識(shí)思維，我們才能真正控制顧客的購(gòu)物行為。
     沈坤門(mén)店商業(yè)思維之二！
     未完待續(xù)…… 


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